互联网家装是一块诱人的蛋糕，万亿级别的市场规模，十分诱人。然而，现实很骨感，有着“互联网家装第一股”之称的齐家网，股价腰斩，消费者投诉不断。这也从侧面反映，在无法保证品质、口碑的情况下，简单追逐流量，无异于饮鸩止渴。
滑入幽暗的通道
齐家网在资本市场的表现，反映公司存在的问题不少。去年7月12日，是齐家网的高光时刻，以齐家网为运营主体的齐屹科技在香港上市，是互联网家装第一个吃螃蟹的。然而，带病上市的齐家网，不仅未能扭转局面，反而陷入无尽的麻烦之中。齐家网上市钟声刚敲响不久，股价便破发——开盘价4．85港元，收盘价4．54港元，较发行价跌6．39％。相比破发的“面子”不好看，更煎熬的是，齐家网股价此后迎来了漫长的下行通道，较发行价腰斩。尽管齐家网高层曾说，不是特别关心股价的短期波动，希望为投资者创造长期价值。但此等局面，何时能等来价值投资？
从基本面来看，齐家网问题较为严峻。数据显示，上市前（2015－2017年）齐家网三年累计亏损超过16亿元。上市后，齐家网虽然开始扭亏，今年上半年盈利3520万元，但利润不高。从财报可看到，齐家网一半以上的营收用于营销——上半年销售及营销开支达1．88亿元，占总收入的51．36％。为了刺激股价，齐家网玩起了密集回购，但基本上都是小额回购为主。11月12日，齐屹科技回股14．4万股；11月22日，回购8．9万股；11月25日，回购80．05万股；12月2日，回购31．2万股；12月5日，回购2．55万股，耗资5．59万港元；12月13日，回购27．90万股；12月18日，回购116．45万股……齐家网最小的一次回购，仅用资金1万多港元——7月8日，齐家网回购7800股，耗资1．8万港元。这种情况，在资本市场很少见。一般来说，要么不回购，要么态度坚定。有分析人士认为，可能是齐家网信心不足。不少人将齐家网股价低迷，归为业绩问题。但，问题远没有这么简单，模式是否健康，也是投资者所关注的。一位名叫“高澜”的作者，对齐家网进行分析，认为投资者有充足的理由“用脚投票”。他指出，成熟的资本市场，投资者对短期业绩关注度不高，齐家网的问题不仅仅是业绩方面，品控也出现了危机。齐家网要想真正扭转颓势，无需“花拳绣腿”，把品牌、口碑做好，其他自然是水到渠成。互联网家装市场规模足够大，蛋糕诱人，但要把它吃到口里，没有服务能力，没有质量保障，是不行的。只有向管理问效益，以口碑立身，方能在激流中屹立不倒，反之，则会被雨打风吹去。
鱼龙混杂，投诉不断
齐家网今天的处境，原因较复杂，比如基本面不好、口碑问题、模式问题等。数据显示，2019年上半年，齐家网来自平台的业务贡献为2．25亿元，占公司总收入比超过60％，这是齐家网的大头。但是，要想做好平台并不容易，不能简单追求规模，如何保证质量，给消费者好的口碑，这才是关键。家装市场鱼龙混杂、泥沙俱下，很多公司甚至没有施工资质。要想做好平台，必须把好资质审核关，对消费者负责，否则就会透支平台的信誉，导致局面难以收拾。在这方面，齐家网做得并不好，投诉比较多。齐家网与第三方公司，是相互依存的，接入企业问题大，就会失控。过去，齐家网快速扩张，步子迈得太大，管理却没有跟上来，导致投诉频频，诉讼不断。此前，中国网财经报道，不少用户反映，通过齐家网找装修公司，存在工程质量以及价格不透明等问题。付先生在黑猫投诉平台反映，他去年4月通过齐家网与北京某装饰公司签约，结果麻烦不断，出现“墙体瓷砖开裂、墙体裂缝及大面积墙体内空鼓”等问题，反映一年多，问题也未能得到解决。不仅是质量问题多，消费者通过齐家网签约的装修公司，也存在口碑问题，比如，报价不透明，以低价赢取客户，然后在装修过程中加价，消费者对此意见很大，抱怨颇多。无锡的杨先生跟媒体反映，今年8月他通过齐家网签约，但存在项目报价不清、布线不符合要求、施工队不按原报价收费等问题，多次沟通无果。
2017年，《北京晨报》曾报道，齐家网合约装修公司施工质量粗糙，半途跑路，消费者多次跟齐家网投诉，维权无门。2018年，太原的周某跟太原齐家典尚签订装修合同，工程进行到一半，该公司便关门歇业。无独有偶，太原的高某，遇到了类似问题。2018年7月，高某与齐家典尚太原体验中心签订一份超过38万元的合同，公司未完工就宣布歇业。今年4月，有网友在百度贴吧发帖，称太原市齐家典尚装饰工程有限公司没有按期交付，准备去法院起诉。今年7月，有网友在网络上反馈，被装修公司给骗了。该网友通过齐家网找的装修公司，总价19．28万元，付了预付款9000元，结果被告知预算不含门套，要再加钱才给施工。该网友认为，自己中了他们的骗局。
有消费者透露，一些装修公司，竟然没有施工资质。今年9月，广东惠州一名叫“成旭”的网友在西子湖畔发帖，认为齐家网不负责，“推荐的惠州君睿装饰工程有限公司毫无施工资质。”7月25日，他通过齐家网做装修报价，齐家网给他推荐了两家装饰公司，他选定了惠州君睿装饰，然而，开工就推迟了半个月，拆除过程中厨房水管爆裂，导致楼下厨房渗水，施工队找各种借口。另外，施工过程中偷工减料，搞得一团糟，他投诉到齐家网，齐家网说已没有和君睿装饰合作了，管不了。这些报道和帖子，仅仅是冰山一角，类似问题还有很多，这也反映出，齐家网对入驻装修公司把关不严，自身也存在问题。笔者在百度上搜索“齐家网＋投诉”，检索到的页面数量惊人，部分是媒体报道和消费者投诉。“中国质量万里行”2018年11月报道称，消费投诉平台收到齐家网的消费投诉高达30多例。而通过天眼查了解到，齐家网存在大量纠纷，包括装修合同纠纷、侵权纠纷等。
皮之不存，毛将焉附？
太多的投诉及诉讼案例，暴露出齐家网存在太多问题，还有很多功课要做。俗话说，金杯银杯，不如消费者口碑。但是，口碑要做好很难，要毁掉却很容易。齐家网在急于扩张和追逐流量时，管理、服务也要跟上来，否则就会腐蚀肌体。齐家网靠平台盈利，这条路本来没错，但不能饥不择食，过度与装修公司进行利益捆绑，就难以兼顾公平、公正。表面看，这些商家是齐家网的衣服父母，但真正的衣食父母是消费者，只有本着对消费者负责，生态才能健康。
因此，相比商家，消费者更值得敬畏，他们才是齐家网的发展根基。对接入伙伴、生态企业筛选不严，消费者权益自然难有保障。就像被爆出的工程质量、报价不透明、相互推诿等问题，这类事情多了，平台就难有公信力。皮之不存，毛将焉附！这是浅显的道理。家装行业链条很长，涉及众多环节，接单只是开始，后面的施工、维保服务等才是关键。对消费者的诉求置之不理或处理不当，会扩大和激化矛盾。在消费升级的今天，粗放式打法不再管用。消费者更在乎装修质量和服务，对互联网家装平台提出了更高要求。只有敬畏消费者，打造属于自己的核心竞争力，推动实现多方共赢，才能走出一条可持续发展之路。
